旅游大省云南再度“出圈”：游客在丽江遭强制消费

日前，有游客发视频称，1月7日在丽江旅游时，同行74人被贵州黔游旅行社强制消费骑马。

据悉，该旅行社工作人员丰某全程陪同，其间，游客因骑马价格与其产生分歧，丰某告知游客“要么自费参加骑马活动，要么补交200元/人”，引起游客不满，随即游客向110报警。相关视频迅速引发网络热议。

1月15日，丽江市文化和旅游局回应，经初步调查，云南海外国际旅游集团控股云南分公司云南摘星楼国际旅行社和丽江三多旅行社涉嫌违法违规，目前丽江市文化和旅游局已立案调查，一经查实，将按程序依法严处。在拉市派出所民警出警协调后，该旅游团队未参与骑马项目，未产生费用，旅行社安排游客返回城区入住酒店。1月9日，该旅游团完成行程后离开丽江。

该事件经由央广网、中国新闻网、澎湃新闻、新京报、法治网等多家媒体纷纷转载报道。

01 舆情趋势 / BORYOU TECHNOLOGY

根据博约新媒体大数据舆情监测中心数据显示，1月13日0时至1月24日24时共监测到相关信息3235条，全网互动声量达到1949万。新浪微博话题#云南通报74人旅游团被强制要求消费骑马##丽江通报游客被强制消费骑马##游客拒绝强制消费被旅行团晾一下午##70多名游客在丽江被强制要求骑马#等多个话题引发热议，共计获得阅读量超2千万次。

从舆情走势图来看，该舆情从1月13日网友发布视频后开始发酵，引起网民关注，随着各大媒体介入转载，推动舆情热度迅速上升并于1月16日达到峰值，舆情热度随后呈波动下降态势。

舆情走势图

关键词云图显示，在本次舆情发酵过程中，“云南”“旅行社”“丽江”“骑马”“游客”“强制要求”等关键词受到普遍关注。

关键词云图

02 舆情详情 / BORYOU TECHNOLOGY

网民观点

1、不满国内旅游业消费现状，呼吁监管部门严格规范旅游市场

近年来，旅游市场释放出强大消费潜力，艰难度过三年低迷期之后，今年的旅游热度更是不同以往，与此同时，旅游市场主体迫切希望分享旅游市场复苏的红利，以此来快速“回血”。强制消费于法不容，严重侵害消费者合法权益，破坏旅游市场秩序，网民呼吁相关监管部门严格规范旅游市场，促进旅游业持续健康复苏。

抖音网友@战旗飘飘 勇者无敌 发表评论：应该立法，旅游出现强制收费，10倍赔偿。

微博网友@寻求一丝阳光 发表评论：依法严处，规范旅游市场，营造良好旅游环境。

微博网友@老马识途嗨 发表评论：倒牌子，毁我大云南形象。希望从重处罚！

2、质疑涉事部门所受处罚力度过小，无法起到震慑作用

部分网民认为处罚力度太轻，应该提高无良旅行社的违规成本才能杜绝类似事件再次发生，同时应进一步畅通维权通道，不让消费者有后顾之忧。

微博网友@啧啧丶呀 发表评论：处罚力度太轻，过几天继续坑，十年前我还在读大学，就有这种事了。

微博网友@枫叶4013 发表评论：换汤不换药，就算这个旅行社不行了，换了名字照样继续～主要是查源头，这个暑假看了好多都是这样的导游，想想多可怕啊！有钱还是自驾游好点吧。

微博网友@看过月光的人 发表评论：云南的文旅一直没大力整顿过旅游业。

3、谴责云南文旅及相关部门，没有针对游客反映强烈的服务问题作出有效改善

旅游业作为疫情后经济复苏、重焕活力的重要突破口，文旅部门在注重提高媒介素养和舆情应对能力的同时，更要加强对旅游从业人员的培训和管理，着力提升他们的服务意识和服务质量。

微博网友@冰红茶兑滴水儿 发表评论：云南旅游一直就是负面新闻。

抖音网友@云小彤 发表评论：云南旅行社真的要好好整顿，臭名在外。

微博网友@孤月明镜 发表评论：前两天云南相关部门还表态呢，现在这是又打脸了吧。

4、质疑国内旅游跟团行为，提倡自驾、包车等途径

在互联网时代，一站式旅游攻略早已层出不穷，随处可见的经验贴和避坑指南详细分类了毕业旅行、家庭旅行、背包客等丰富的旅游形式。部分年轻人追求在短时间内打卡更多景点和热门地的体验，也使得“特种兵式旅游”社交媒体走红。针对一些热门景点，多种多样的交通方式也为旅行提供了极大的便捷。有网友建议自驾、包车避免被坑。

微博网友@我心皆宇宙 发表评论：我当时报名的是昆明环球国际旅行社，也是强制消费茶马古道，云南的旅游还是建议包车不跟团。

媒体观点

1、中原盾：依法维权是消费者的权益

旅行本是为舒缓压力、放松身心，但是旅游途中也不免会遇到一些问题，本是愉快的旅游行程却被导游的强买强卖破坏。根据《中华人民共和国旅游法》第35条规定，旅行社和导游安排强制付费旅游项目属于违法行为，旅游者有权在旅游结束后三十日内要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款或者退还另行付费旅游项目的费用。如果不幸遇上强制消费，出于自身安全考虑，可以先服从导游的安排，并通过录音、录像、拍照等方式保存好证据，事后可以选择与旅行社协商解决，也可以与消费者协会、当地旅游局进行投诉维权。

2、厦门卫视：文旅部门：除了“花活儿”更要“真功夫”

当游客行程被层层委托，其利益就越难得到保障，这是一个常识。哪怕游客是交足了旅行费用，在旅行社层层扣除自己的利益之后，处在最末端的旅行社难免会铤而走险，违法违规，如果不堵上层层委托的行业潜规则，那必然就会损害游客的利益，同时也会影响地方旅游的发展。

同样是旅游行业，新疆喀纳斯区出现大雪阻路时，想尽办法解决滞留游客的生活物资供应问题。当地吉克普林国际滑雪度假区还为滞留游客提供了滑雪场免费畅滑的服务，已购票的游客可以办理退票。当地政府及时疏通了部分雪阻路段，保障287人安全离开山区。

可见文旅部门不单单只是负责本地旅游资源的宣传和推介，更重要的是要指导和监管好市场主体单位，接待好、服务好游客。这不仅需要实打实的基础设施投入，更需要心贴心的细致周到服务。旅游不是一锤子买卖，遇到情况及时处理，阿勒泰的做法就是一个很好的答案——让游客宾至如归。如何真正赢得游客的认可，这需要各地的文旅部门积极来思考。

03 舆情总结 / BORYOU TECHNOLOGY

近年来，随着国内旅游市场需求释放，重现繁荣景象，与此同时旅游时被强制消费的负面事件也开始层出不穷。不少知名景点也出现“连带消费”“商业景点”等负面信息，不仅是相关旅行社为一己私利强迫游客购物的行为造成这种现象，还有各地文旅等上级部门为促进当地旅游业消费从轻惩治涉事机构的原因。

旅游是为了体验风土人情，切勿让旅游沦为地方负面形象的源头。当旅游大省屡屡与欺诈游客的丑闻联系在一起，不得不说是对本土资源的最大侮辱。当地旅游产业的核心竞争力和城市形象的构建与维护都离不开良好的旅客接待水平与健康的商业氛围。游客被强制消费的这一事件暴露出了当地旅游商业市场生态畸形、相关旅行社管理不善等一系列亟须解决的问题。

整改旅游乱象，需要当地政府部门对旅行社的经营管理进行严格的规范和监督，坚决杜绝任何形式的霸王条款；需要各旅行社努力营造一个公平、透明、有序的市场环境，确保每一位游客和经营者都能在公平竞争的环境中行使自己的权利，享受应有的自由。只有提升景区的整体形象和服务质量，才能真正做到保障游客的权益，为游客带来更高品质的旅游体验，促进旅游市场的健康发展。